Carta na manga!
Do telefone para o computador e, agora, para o smarthphone... com consumidor migrando rapidamente de canal, resta ao setor de cobrança seguir - ou perder 05/09/2015 12:10
É inegável que com o avanço da tecnologia, principalmente a evolução dos celulares para os smartphones, muitas pessoas estão aposentando seus computadores. Afinal, a praticidade oferecida pelos novos aparelhos trouxe novas facilidades para o cotidiano da população, inclusive no pagamento de contas. Assim, muitas empresas que já possuíam websites, precisaram adaptar suas páginas também para a versão mobile, tornando-a menos pesada e com acesso facilitado aos conteúdos. No entanto, na visão do diretor executivo do Instituto Geoc, Célio Lopes, o crescimento dessa modalidade de cobrança ainda é lento, embora a expectativa é que seja exponencial nos próximos anos.

Um dos desafios apresentados é exatamente a união entre a solução tecnológica com as condições de negociações. "Este é um mundo novo para o setor de cobranças e por isso optamos por realocar operadores que já tem experiência em negociação. Eles recebem reforço referente as regras de cada credor e operam exclusivamente neste recurso, para assim podermos medir a evolução e aceitação do canal", explica Lauri Pedro Bizotto, diretor da BL Serviços de Cobrança, acrescentando que o treinamento não possui um diferencial das outras forma de operação, apenas é mais direcionado, deve-se seguir as mesmas regras de conduta, respeitando sempre o código de defesa do consumidor. A fim de demonstrar o posicionamento do executivo, Leandro Cardoso, coordenador de planejamento da BL Serviços de Cobrança, conta que se precisar usar um emoticon no WhatsApp, isso é possível e incentivado, desde que haja cordialidade e firmeza na negociação.

Para as empresas que ainda estão pensando em aderir à operação mobile, Emilio "Pitico" Vieira Neto, diretor e sócio da Cobrev, aponta ainda que é importante oferecer um canal direto para o serviço ao cliente no ambiente mobile, apoiando a recuperação via canal eletrônico; programar o roteamento direto para os agentes de cobranças para acelerar as negociações; fazer do chat mobile uma ferramenta mais efetiva com o direcionamento e contexto, diminuindo tempo e custos; e proporcionar atualizações das dívidas para os clientes proativos de smartphones, a fim de reduzir consultas. "Acessar o conteúdo desejado onde estiver, realizar uma negociação e até fazer pagamentos sem a necessidade de andar com cartões, dinheiro e outras formas de pagamento é o que mais se quer num mundo onde temos pouco tempo para executar as tarefas do dia-a-dia", conclui Pitico.

COMUNICAÇÃO INTERNA
E não é somente com os clientes devedores que o mobile demonstra agilidade no contato, mas com os colaboradores também. "Em algumas parcerias, os contatos com os times dos credores - gerentes, operadores, negociadores internos -, é fundamental para o sucesso na recuperação e as ferramentas mobile facilitam também este contato", aponta Sérvio Túlio de Barcelos, diretor presidente do Grupo Barcelos - Recuperação de Crédito e Serviços Jurídicos.


Qual a vantagem do mobile na recuperação de crédito? Deixe a sua opinião na enquete do Portal Crédito e Cobrança.

Leia também as matérias exclusivas do especial:

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TAGS
mobile, cobrança, mudança, tecnologia
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