Portal Crédito e Cobrança - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Estatística Sinal de alerta ligado Pesquisa indica queda na satisfação dos brasileiros com canais digitais de cobrança
Os canais digitais ganharam espaço entre inadimplentes nos últimos anos, mas o contato pessoal com os operadores ainda é considerado fundamental por boa parte deles, na hora de negociar as dívidas. É o que revela a pesquisa anual do Instituto Geoc sobre o comportamento dos inadimplentes. O levantamento foi realizado com 2.292 pessoas de todo o país, físicas e jurídicas, entre os dias 09 de setembro e 04 de outubro.

De acordo com o estudo, 54,6% dos entrevistados já fizeram acordos por canais digitais, sendo o Whatsapp o principal com 74,9%, seguido por Portal de AutoNegociação (44,3%), Chat (42,6%), E-mail (36,8%), SMS (35,4%), Agente Virtual (33,3%) e Facebook Messenger (11,2%). Já a satisfação ao negociar por esses meios decresceu de 81,8%, em 2018, para 72,3%, este ano. "Precisamos analisar este comportamento. Talvez a cobrança por meio de canais digitais tenha alcançado o seu limite. Para evoluir vamos precisar de mais conhecimento", afirma a presidente do Instituto Geoc, Mariane Cardoso Schettert.

Entre os inadimplentes que não fizeram acordo para quitar os débitos, a insatisfação com os meios digitais de cobrança é de 34,0%. E, quando perguntados por que a experiência não foi satisfatória, 50,4% responderam que eles oferecem poucas opções de pagamentos/descontos.

Mariane destaca que, apesar da cobrança digital ter avançado e contribuído para a composição do resultado, "não podemos deixar de investir em treinamento e capacitação dos nossos operadores. Precisamos colocar a expectativa correta em cada canal de relacionamento com o cliente, pois o que vai compor o conjunto da obra é atingir a eficiência em todos os canais".

Os horários alternativos (antes do trabalho, à noite ou nos finais de semana) são os preferidos de 70,3% dos entrevistados para negociar uma dívida. Este percentual cresceu 30,2% nos últimos quatro anos. "Hoje o inadimplente está mais apto a fazer escolhas. Ele vai negociar quando as condições estiverem aderentes às suas necessidades. Ele começa a ser protagonista das suas escolhas e decisões", conclui a presidente do Igeoc.

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