Portal Crédito e Cobrança - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Gestão Qualidade do atendimento impacta nas operações de cobrança Quanto melhor treinada e preparada estiver a equipe, melhores e mais rápidos serão os resultados

Implantar uma operação de cobrança eficiente traz melhores resultados na gestão e na lucratividade das empresas de crédito e cobrança. Mas, como fazer isso com segurança e eficiência? Para nos orientar, Valdir de Oliveira Neves, diretor de novos negócios da Audac, empresa especializada no mercado de cobrança e atendimento conversou com exclusividade com o Portal Crédito e Cobrança e contou como tais ações podem ser feitas na prática nas empresas do setor.
 
O que podemos entender como uma operação eficiente de cobrança?
Aquela que produz resultados efetivos de recuperação dos valores em cobrança, avaliados periodicamente por indicadores de performance. Em cobrança massificada, destacam-se as ações integradas de Call Center, SMS, canal de voz e envio de e-mails como aceleradores do processo.

Qual a importância de implantar uma operação como esta?
Recuperação de caixa para o cliente e consequente redução de custos com a tomada de empréstimos bancários para repor o fluxo de caixa negativo decorrente da inadimplência.

Como deve ser feita a preparação e o planejamento por parte das empresas de crédito e cobrança para implementar uma operação de cobrança?
Investimentos em BI, Business Intelligence, sistemas gerenciais de controle eficiente, call-centers automatizados, treinamento de equipe, premiação e estímulos frequentes para a equipe. Adicionalmente, em se tratando de cobrança corporativa e que envolva as fases pré-e pós-judiciais, cercar-se de bons parceiros na área jurídica.  Em todos os casos manter constantes os indicadores de performance e utilizar-se de outras empresas concorrentes como prestadoras de serviços para obtenção de benchmarketing.

Como deve ser feita essa implantação? Quais devem ser as etapas a seguir?
 A transferência de uma carteira massificada para uma empresa especializada em cobranças implica na migração de sistemas eletrônicos de controle e a adequada conferência "bate" de todos os itens e valores para que possa entrar em operação. O treinamento de equipe e supervisores específicos para o tipo de cliente e definição contratual de todos os detalhes que envolverão a operação também são aspectos importantes a observar.

Quem deve ser responsável por esse projeto? Algum departamento específico dentro da empresa de crédito e cobrança ou algum especialista ou consultor especializado no assunto?
Uma equipe composta pelo gerente de TI, gerente comercial e supervisor de cobrança devem ser acionados. Na visita, o gerente comercial da empresa especializada na cobrança identifica essas necessidades e prepara reunião prévia de trabalho entre equipes para que um eficiente processo de migração ocorrer visando à obtenção dos melhores resultados no menor espaço de tempo possível.

Em que casos as empresas de crédito e cobrança devem reestruturar ou repensar suas operações de cobrança? Por quê?
Sempre e quando os indicadores de performance, base dados nas estatísticas de mercado e das próprias empresas concorrentes que contratar indicarem desvios de resultados de performance em relação ao esperado. O acompanhamento e atualização constante nos investimentos em TI são imperativos.

Quanto tempo a empresa deve dispor para planejar uma ação eficiente de cobrança?
O tempo de planejamento está ligado à complexidade da carteira de cobrança em que irá atuar levando em consideração os aspectos adotados pelo credor em sua própria ação de cobrança. A atuação em uma carteira de cobrança de uma Universidade, por exemplo, será diferente daquela a utilizar para uma rede varejista. Mas, em regra geral o trabalho é planejado e concluído em uma semana.

E financeiramente, quanto as empresas devem ter em caixa para tal investimento?
Os investimentos em pessoal especializado e em TI irão variar e depender do segmento de atuação - massificado, corporativo ou internacional -. O tamanho da empresa também influenciará no valor do investimento. Uma empresa de nicho de mercado com 20 funcionários terá um investimento na ordem de R$ 100mil, outra com 2.000 funcionários passará da casa dos milhões.

Quais são os possíveis resultados dessa implantação?
Os resultados esperados são a redução dos índices de inadimplência que afetam negativamente o fluxo de caixa das empresas de duas formas: uma pela falta de parte de seu faturamento não recebido e outra pela necessidade, em muitos casos, de repor esse caixa faltante mediante empréstimos bancários com o consequente aumento de custos e baixa dos índices de liquidez corrente.

Em quanto tempo a empresa já começa a perceber os resultados?
Em cerca de 30 dias de trabalho efetivo e planejado.
 
De que forma a qualidade do atendimento impacta nas operações de cobrança?
Quanto melhor treinada e preparada estiver a equipe, atrelada as possibilidades de negociação, melhores e mais rápidos serão os resultados.

Que tipo de treinamento os operadores devem passar?
Atendimento pessoal, psicológico, técnico e conhecimentos gerais de legislação

Para finalizar, nos oriente sobre como as empresas de crédito e cobrança podem supervisionar/monitorar se as regras do bom atendimento estão sendo cumpridas pelos atendentes?
As boas e grandes empresas de cobrança mantém gravadas todas as ligações por cinco anos e com acesso durante a negociação pelos seus supervisores.Tudo de acordo com a lei.

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