Portal Crédito e Cobrança - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Gestão Multiplicidade em foco Adotar novos canais de cobrança se tornou essencial para negociação com os clientes
Hoje, as empresas possuem múltiplas maneiras de se comunicar com os clientes. Atendimento telefônico, chat, e-mail, mídia social, sites ou até mesmo mensagens de texto via celular são alguns dos canais utilizados. Com essa expansão dos canais, as empresas tiveram que repensar processos, estratégias e tecnologia das operações, de acordo com Arnaldo Angeramis, diretor executivo da Rennov Serviços de Cobrança. Ele coloca como essencial ver as características do cliente, como a faixa de atraso, produto, o segmento e a idade do inadimplente, pois influenciam na resposta de cada canal. Outra característica que deve ser analisada é a região onde o cliente reside, pois poderá apresentar diferenças devido às questões culturais e comportamentais.

Ainda assim, para o diretor, o canal mais eficiente continua sendo o contato telefônico, onde o operador cria um bom relacionamento com o cliente, e assim é capaz de identificar e entender suas dificuldades financeiras e conduzir uma negociação amigável. No entanto, Angeramis não descarta o uso das mídias digitais. "A sociedade mudou, os meios de comunicação se multiplicaram e as plataformas digitais estão revitalizando conceitos clássicos e criando outros absolutamente novos", afirma.

Diante desse cenário, integrar todos os canais nas atividades de cobrança passa a ser fundamental, pois auxilia a empresa direcionar as estratégias de recuperação de crédito aumentando a assertividade das ações e a reduzir os custos e aumentar na rentabilidade das ações através de investimento focado. Entretanto, o diretor ressalta que essa não é uma tarefa fácil. "A administração dos atrasos representa um dos maiores desafios para as empresas e esta inteligência deve ser aplicada para todos os canais, de acordo com a sua necessidade, e contempla quatro etapas fundamentais: segmentação, qualificação, localização e a comunicação através dos múltiplos canais de cobrança", explica.



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