A força dos multicanais
Como buscar um diferencial dentro de uma tendência já apresentada como inovadora e utilizada por todos 10/04/2015 02:52
» Paulo Cesar Costa
Um diferencial natural das empresas de cobrança é o fato delas se proporem a facilitar um momento delicado na relação entre empresa e consumidor. Dessa forma, a recuperadora de crédito acaba possuindo dois clientes, cada qual com óticas diferentes do mesmo problema: o credor e o devedor. A importância dessa consciência faz com que ela vá atrás de formas de se preparar para mediar à situação, buscando ferramentas que facilitem o seu trabalho e forneçam comodidade para os clientes. "Nesse mercado, é preciso investir sempre para acompanhar as tendências e se manter em destaque. Caso contrário, a empresa tende a desaparecer", pontua Paulo César Costa, presidente da PH3A.

Observando o atual cenário econômico, esse é o momento propício para mostrar as qualidades da empresa. Apesar dos desafios que o aumento da inadimplência traz, as recuperadoras que tiverem, além da experiência, constante treinamento, reciclagem e aperfeiçoamento tecnológico, estarão na frente, segundo o executivo. "Pode ser uma oportunidade para inovar e se destacar, porque deverá ter muita gente olhando para elas", acredita Costa.

Portanto, é importante manter o foco nos projetos já existentes, buscando um diferencial. Assim, muitas empresas têm investido em omni-channel. Porém é preciso ter atenção, pois junto à isso deve haver a integração entre os canais e operadores preparados. Porém, Costa demonstra que as recuperadoras que souberem usar a internet a seu favor - e, com isso, ele não fala do Whatsapp, necessariamente -, poderão se sair melhor. O exemplo apresentado é a facilidade com que a população agregou a internet a sua vida, acostumando-se a fazer transações monetárias pela rede.

"Os fatores críticos de sucesso deste modelo são a localização, como hoje, e a comunicação. Os canais digitais têm uma dinâmica e uma linguagem diferentes da que estamos acostumados a utilizar na cobrança. Isto não significa o fim do que fazemos hoje, mas um complemento. Em caso de dificuldade, sempre poderemos mandar o número de telefone para o discador e direcionar a ligação para um excelente cobrador. O ponto é que é cada vez maior o número de pessoas que não querem conversar estas questões por telefone", conclui Costa.
TAGS
gestão, treinamento, omni-channel
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