Sky eleva taxa de retenção com chatbot
Assistente virtual está presente em todo processo de gestão do churn e recuperação de crédito 22/11/2019 01:03
» Fábio Toledo
A Negocie Online desenvolveu para a Sky um plano em que, por meio da evolução do chatbot na sua cobrança digital, conseguiu otimizar a gestão da base de clientes inadimplentes no atendimento multicanal. Como resultado a empresa elevou a taxa de retenção de 35% para 72%. "A implementação de um chatbot nos principais canais da Sky proporcionou uma redução no volume de atendimentos de chat humano, que com a evolução do projeto resultou na otimização do número de PAs e sites de atendimento multicanal. A confiança e a segurança do cliente em utilizar o chatbot foi percebida pelo aumento da retenção mensal, mostrando a eficiência do chatbot", explica Fábio Toledo, diretor de gestão de base de clientes Sky.

O trabalho com a operadora teve início ainda em 2016, após a empresa entender que com a revolução tecnológica e a natural migração dos clientes para os meios digitais, o atendimento tradicional, feito pela central telefônica, não trazia mais os mesmos resultados. Nesse cenário, a Negocie Online, entrou com parceira para desenvolver para Sky uma jornada de atendimento digital. O objetivo macro foi garantir a melhor experiência para o usuário, estar presente no maior número de canais como o APP Minha Sky, Site Sky e Portal de Cobrança Sky. Dessa forma, foi desenvolvido um modelo inovador de autosserviço e atendimento presente em todo o processo de gestão do churn e recuperação de crédito, de forma ágil e amigável.

Nesse período, foi possível observar um ganho exponencial na migração dos clientes para o mundo digital e desafiou a Negocie Online a reinventar o processo digital lançando mão do chatbot com inteligência artificial, construindo um assistente virtual especialista em cobrança. Este robô, entre outras funções, é capaz de: renegociar fatura, emitir boleto, efetuar pagamento por cartão de crédito e restabelecer sinal do cliente. Tudo isto sem deixar de direcionar o cliente para um atendimento humano quando necessário.
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